시트로엥 어드바이저, 고객만족을 위한 브랜드의 노력

코로나로 인해 다양한 사회적 봉쇄조치가 유럽에서 실행하고 있는 가운데, 각 브랜드는 고객과의 유대 및 신뢰관계를 유지하는 것이 무엇보다 중요해졌다. 이런 측면에서 보면 시트로엥이 시행하고 있는 시트로엥 어드바이저는 아주 중요한 시사점이 있고 할 수 있다. 시트로엥 브랜드와 고객간 인터렉티브 온라인 리뷰 웹사이트인 '시트로엥 어드바이저(Citroen Advisor)'는 현재 전세계 58개국에서 활용하고 있으며  지금까지 40만개 이상의 고객 리뷰를 보유하고 있다. 판매중인 차종과 딜러사에 대한 고객 평가로 기능이 지속적으로 개선되어 왔으며, 이 사이트를 통해 브랜드와 네트워크간 투명성, 경험 공유, 고객 접근성 측면에서 보다 효율적이고 빠르게 다가설 수 있는 데이터를 확보하는 것이 가능해졌다. 시트로엥 어드바이저가 고객이 브랜드와 제품에 대해 어떻게 평가하는지 중요한 몇 가지 측면을 살펴 보자

시트로엥 어드바이저 전세게 리뷰 현황

CITROEN ADVISOR SERVICE:

2014년말 출시 이후 업데이트 한 이 기능은, 고객이 신차를 출고하는 과정에서 경험한 딜러사의 서비스센터, 전시장(신차, 중고차 포함)등에서 느꼈던 자신의 경험을 점수화하고 타인과 공유할 수 있다. 만약 고객이 특정 딜러사의 서비스에 마이너스 등급의 리뷰를 남길 경우 즉시 딜러사에 내용이 공유되고, 딜러사는 고객과 연락해 불편사항에 대해 해결하고 고객을 만족시킬 수 있도록 노력해야 한다. 고객은 이 과정을 통해 자신의 리뷰를 다시 평가할 수도 있다. 고객과 브랜드 그리고 딜러의 진정한 믿음과 로열티를 만들어가는데 필요한 이 서비스에 대해 고객들은 5점 만점에 4.8점을 주어 시트로엥의 서비스가 만족스럽다는 것을 공유했다.  

시트로엥 어드바이저 영국 홈페이지 메인 화면

시트로엥 어드바이저 영국 - 지역별 딜러사, 서비스센터의 리뷰를 남기거나 확인할 수 있다

시트로엥 어드바이저 영국 - 판매 딜러사 또는 서비스센터에 대한 리뷰를 확인할 수 있다

CITROEN ADVISOR PRODUCTS:

2016년부터 추가된 이 기능은 고객들이 새로 런칭하거나 구매한 모델에 대한 평가를 공유하는 것이다. 여기서는 시트로엥이라는 브랜드 자체가 평가되는 것이다. 각각의 모델별로 리뷰가 쌓이게 되고, 국가별 시트로엥 브랜드 홈페이지의 모델 소개 페이지에 현재 누적된 고객들의 평가를 확인할 수 있어 구매 예정 고객들이 참고할 수 있는 좋은 자료가 될 수 있다. 현재까지 누적된 리뷰의 등급은 5점만점에 5.7점이다. 

시트로엥 어드바이저 영국 - 판매중인 모델 선택 화면

시트로엥 어드바이저 영국 - 고객이 구매한 모델에 대한 평점과 리뷰를 남길 수 있다

시트로엥 어드바이저 영국 - 고객들의 리뷰를 한눈에 볼 수 있다

시트로엥 영국 홈페이지 차량 소개 페이지에서 고객 리뷰를 확인할 수 있다

CITROEN ADVISOR SALESMEN:

2019년 새로 추가된 이 기능은 고객이 직접 영업사원과 차량 구매 과정에서의 경험을 공유할 수 있게 했다. 고객의 평가는 영업사원에게 피드백 되며, 이 리뷰를 바탕으로 진행되는 고객 대응은 영업사원이 고객에 대한 서비스 개선과 신뢰 구축 그리고 이를 통한 영업사원과 딜러사, 브랜드에 대한 로열티를 구축할 수 있는 가장 빠르고 효과적인 것이 될 수 있다.

시트로엥 어드바이저 프랑스 - 영업사원에 대한 고객의 평가를 확인할 수 있다

마지막으로 시트로엥 어드바이저는 고객의 객관적인 리뷰 점수와 데이터 수집에 대해 프랑스 규격협회인 AFNOR로부터 'NF Service(프랑스 국가 표준 인증) - online review' 인증을 받았다. 이 까다로운 인증(온라인 리뷰 부문)을 획득했다는 것은 고객과 완전한 투명성을 바탕으로 객관적인 데이터를 다시 고객에게 전달한다는 시트로엥의 고객 서비스에 대한 브랜드 철학을 확인하는 것이라고 할 수 있다. 

CITROEN ADVISOR KOREA:

시트로엥을 공식 수입하는 한불모터스(주)도 시트로엥의 글로벌 전략에 따라 시트로엥 어드바이저를 2020년 2분기 이후 공식적으로 운영할 것이라고 밝혔다. 시트로엥의 브랜드에 대한 고객들의 솔직한 리뷰가 누적되고 리뷰가 딜러사, 영업사원, 브랜드에 공유되어 즉각적인 피드백을 줄 수 있게 되면, 한국 시장에서 시트로엥과 고객과의 신뢰도 향상 및 고객 서비스 향상을 기대할 수 있을 것으로 보인다.

시트로엥 어드바이저 한국 홈페이지 화면

시트로엥 전시장,서비스센터에 대한 평가를 남기거나 확인할 수 있다

시트로엥 모델에 대한 평점과 리뷰를 남길 수 있다

아직 시트로엥 공식 홈페이지에는 반영되고 있지 않다

사진,자료:시트로엥(영국,프랑스,한국)